(网经社讯)导读：近年来，在政策支持和平台创新的双重推动下，中国消费市场延续稳健增长态势，数字消费动能持续释放，新业态、新模式进一步激发市场活力。然而，随着线上消费规模扩大，退款纠纷、商品质量、虚假宣传、物流延迟及售后服务短板等问题依然突出，对消费者体验构成挑战。

在此背景下，10月13日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025年三季度受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2025年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。

报告涉及了数字零售、生活服务电商及跨境电商三大板块，公布了2025年Q3网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》和《跨境电商十大典型投诉案例》

数字零售消费评级榜发布 途虎养车、转转等获“建议下单”

在2025年Q3全国数字零售评级榜中：获“建议下单”的有：途虎养车、转转、唯品会、苏宁易购、抖音电商；获“不建议下单”的有：小红书等2家；获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手、小鹅通、阿里巴巴、微店、微信视频号等8家。

50家平台进入数字零售投诉榜

投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音电商、淘宝、京东、快手、闲鱼、天猫、转转、小红书、微店；

排在第11-20名的是：途虎养车、微信视频号、唯品会、阿里巴巴、微拍堂、万表网、苏宁易购、小鹅通、蘑菇街、有赞；

排在第21-30名的是：千牛、快团团、拍机堂、多多买菜、交易猫、爱回收、苹果、瓜子二手车、红布林、卷皮；

排在第31-50名的是：千岛APP、小米商城、淘特、盒马、网易、全球购骑士卡、95分app、租号玩、印鸽、华为商城、微盟、易店无忧、蝉妈妈、二三良作、荣耀商城、哔哩购、花礼网、蜂享家、孔夫子旧书网、小芒。

数字零售十大典型投诉案例发布 微拍堂、小鹅通等入选

此外，入选《2025年Q3数字零售十大典型投诉案例》的有：微拍堂、小鹅通、蘑菇街、有赞、拍机堂、微店、快手、小红书、闲鱼、转转。

【案例一】微拍堂“霸王条款”坑消费者？蜜蜡吊坠货不对板退货竟遭拒！

7月3日，浙江省的姚先生向“电诉宝”投诉称其通过微拍堂平台以寄售方式购买了一件蜜蜡吊坠，次日收货后发现实物与商家展示图片存在明显差异，遂申请退货退款。然而，商家以商品详情页底部标注的极小字体“不支持无理由退换”条款为由拒绝处理。

消费者认为，该条款属于无效霸王条款，侵害了其依据《消费者权益保护法》第二十五条享有的“七日无理由退货”权利。目前，消费者已向平台投诉，要求撤销不合理条款并全额退款，事件引发对网络交易中隐蔽性霸王条款的广泛关注。

【案例二】用户投诉“小鹅通”平台商家下单后资料不符且拒不退款

7月4日，山东省的朝女士向电诉宝投诉称其在小鹅通平台的店铺看到一份物理学习资料在售，但店铺页面未展示资料详情，且文件处于锁定状态无法预览，仅凭简单介绍难以判断内容是否合适。用户支付88元后，商家提供的链接内资料杂乱无章，既不便于查看也难以下载。

用户当即申请退款，强调未下载或使用任何资料（可通过店铺后台核实），但商家拒不退款，存在强买强卖行为。用户表示将持续通过法律途径维护自身权益，坚持要求商家退还全款。

【案例三】消费者使用“蘑菇街”所购护肤品致严重过敏 商家承诺赔偿后反悔

7月7日，安徽省的杨女士向电诉宝投诉称其在蘑菇街购买护肤品，使用后出现过敏反应。客服称属“适应阶段”，建议继续使用，结果导致其脸部严重过敏，就医后确诊皮炎。商家起初同意赔偿医药费，要求提供三甲医院病历及发票，但消费者提交后却遭拒赔。

平台未妥善处理便关闭投诉。消费者要求商家履行承诺，并呼吁加强网购监管，保障消费者权益。

【案例四】用户投诉“有赞”平台所购摄像机无法开机 售后拖延致无法退货

7月8日，广东省的吴女士向电诉宝投诉称其于今年5月28日在有赞平台上购买了一台全新的摄像机，首次使用时发现设备始终无法开机，随即联系品牌售后商城反馈问题。然而，售后渠道全程由机器人应答，仅要求用户留下手机号码并承诺“48小时内回复”，但用户多次提交信息后均未收到任何电话或解决方案。

用户强调，自己购买的是全新机，核心诉求是正常开机使用或退货退款，但售后部门长期不作为，导致问题迟迟未解决。直到用户向有赞商城投诉后，商家方面才回应称“已超过15天退换期”，拒绝退款。

【案例五】用户投诉拍机堂平台涉嫌虚假宣传且拒不履行赔偿责任

8月9日，广东省的孙先生向电诉宝投诉称其于8月5日在拍机堂平台竞拍购买一台iPad Air，因商品标注"功能齐全、售价低廉"而下单。到货后验机发现存在ID无法登录等严重功能问题，与宣传描述完全不符。

用户认为商家明知商品存在虚假情况仍销售，已违反《消费者权益保护法》第55条规定，要求退一赔三。虽已退回商品并申请售后，但平台驳回了其申诉。用户现要求平台重新审理，切实维护消费者合法权益。

【案例六】消费者投诉“微店”商家涉嫌销售非正品CL鞋且拒绝售后

8月13日，河北省的贾先生向电诉宝投诉称其在微店平台于7月29日收到所购鞋品，穿着两小时后出现掉钻问题。经详细检查，发现商品细节与CL正品不符，且左右脚后跟存在明显色差（左脚局部大面积无色）。用户多次联系商家，对方均推卸责任，未提供解决方案。尽管平台已介入，纠纷仍未得到合理处理。用户强调作为未成年人消费者，其权益应受保护，要求平台公正公开地维护消费者合法权益，并责令商家履行售后责任。

【案例七】快手平台商家被指销售缺陷商品致伤且拒不赔偿

8月18日，江苏省的张女士向电诉宝投诉称其于7月在快手直播间购买"小主无湿轻"产品，开瓶时瓶体突然爆裂导致手心割伤。商家虽承认商品质量问题致伤，却以"超过48小时"为由拒绝承担退货退款及医疗赔偿责任。

平台与商家相互推诿，均未处理此事。用户要求依据《消费者权益保护法》退还商品价款并赔偿实际医疗费用，合计524.57元，并呼吁平台切实履行监管责任。

【案例八】用户投诉小红书商家销售三无服装 平台协调不力拒履售后义务

9月9日，福建省周女士向电诉宝投诉称，其于8月25日在小红书“萱萱会穿搭服装店”购买的一套服装（100-500元区间）无吊牌、无水洗标、无安全类别、无生产厂家信息、无执行标准，属三无产品。周女士多次要求退货退款，商家均以“超过7天无理由期限”拒绝。

向平台投诉后，客服仅提议补贴50元，未对三无问题实质处理。周女士认为平台包庇商家，其行为涉嫌违反《产品质量法》和《消费者权益保护法》，要求商家退一赔三，并要求平台彻查商家资质、下架问题商品。

小红书平台三无产品问题频发，多位用户投诉购买到无合格证、无生产信息商品，平台介入后常偏向商家或仅补偿小额优惠券，未能根治问题。本案移交小红书平台后，截至发稿前暂未回应。

【案例九】用户投诉“闲鱼”平台纵容报复性恶意差评 卖家遭遇小号攻击维权无果

9月21日，褚先生向“电诉宝”投诉称在闲鱼平台完成网络助力服务后，遭用户利用小号实施报复性差评。该用户主动确认收货后立即差评“不好用，没收到”，但全程未联系反馈或申请售后。经查，差评账号与另一账号属同一IP，且差评者承认是此前沟通不畅被拉黑用户的小号。褚先生多次向闲鱼投诉并提供证据，平台仍以“无辱骂字眼”、“属主观感受”等理由拒绝删除差评。

闲鱼平台“恶意差评”与“卖家维权难”问题突出。据“电诉宝”等平台投诉显示，卖家常遭遇“同行恶意差评”、“报复性差评”及“差评勒索”，平台常拒绝删除或处理效率低下，致卖家店铺评分流量受损。褚先生要求：闲鱼立即删除该恶意差评；调查并处罚相关账号；完善评价审核与申诉机制，加强识别处置效率。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例十】用户投诉“转转”维修服务存误导 未告知更换非原装屏致功能失效

9月24日，据满先生反映，其于6月在转转平台购买小米14Pro手机，9月因屏幕故障送修后出现指纹功能失效。客服误导其恢复出厂设置，导致数据丢失，后承认更换的实为非原装屏幕，且维修前未作任何告知。满先生指出，平台隐瞒维修信息、使用非原装配件、客服指导失误等行为严重侵害消费者权益。

转转平台维修服务频遭用户投诉，"维修不透明""使用非原厂配件""客服误导"等问题突出。不少用户送修后出现功能异常，平台却以"符合标准"等理由推诿，甚至因错误指导造成二次损失，反映出其在维修服务规范性方面存在系统性问题。

满先生要求转转平台：免费更换原装屏幕并恢复指纹功能；赔偿因误导操作导致的数据丢失和时间损失；就未告知配件来源及客服误导行为公开道歉；完善维修流程，强制要求维修前明确告知配件信息并获得用户确认。接到此用户投诉后，我们已第一时间将投诉案件移交至转转平台相关工作人员督办处理。对此，转转平台暂未作出实质性回应。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。